Проект TSC «Центр поддержки туристов» с 2023 года работает уже по всей территории Турции. Поговорили с управляющим компанией TSC Евгением Скиданом о том, что представляет сейчас служба поддержки, какими вопросами больше интересуются российские туристы в Турции при обращении в колл-центр, и почему туроператорам и турагентам теперь выгодно сотрудничать с TSC.
– Евгений, последний раз мы общались с вами в 2021 году. Что изменилось с тех пор?
– Давайте начнем не с 2021-го, а все таки с с 2019 года, когда сервис и колл-центр TSC «Центр поддержки туристов» запустился в Мармарисе. Прошло пять лет. Этот небольшой юбилей значим для нас прежде всего развитием.
Во время пандемии мы расширились на все Эгейское побережье, затем подключили курорты провинции Анталья (откуда сейчас и идет наш основной трафик обращений от туристов), затем Стамбул. А с 2023 года мы уже работаем для туристов во всех провинциях Турции.
Мы по прежнему работаем при поддержке министерства культуры и туризма Турции, властей курортных провинций, в частности, муниципалитетов Антальи и Бодрума.
За эти пять лет мы обработали уже более 1,5 млн обращений от туристов, большинство из которых – россияне. Наш колл-центр работает с тремя основными языками – это русский, английский и турецкий, но есть также поддержка немецкого, украинского и голландского языков.
– О чем большинство обращений? Как они поступают к вам? Туристам нужно куда-то звонить?
– Сейчас у нас два основных канала, по которым туристы могут обратиться к нам. Если обратиться к нашей статистике, то 29% туристов действительно, звонят в колл-центр по мобильной связи. Но большинство пользуются нашим мобильным приложением (Android, iOS): через него совершают голосовые звонки 17% обратившихся, а большинство (54) пишет нам вопросы в чат.
Самая большая доля обращений, если брать все каналы (почти половина) – на русском языке, 23% – на английском. Наибольшее количество сообщений закономерно поступает от туристов из пляжных провинций Турции: с курортов провинции Анталья – 40%, с курортов Эгейского побережья – 33%. Еще 14% от тех, кто находится на отдыхе в Стамбуле и 5% из других регионов страны.
О чем эти обращения? Сразу подчеркну: мы сразу позиционировали себя как компанию, которая ничего не продает. Мы не продаем трансферы, услуги такси, шопинг, экскурсии и так далее. То есть принципиально не хотим быть конкурентами туроператорам и турагентам. Более подробно о наших услугах можно прочитать на официальном сайте компании TSC.
Но готовы оказать поддержку всем отдыхающим, ориентируя их по вопросам «как добраться» (по транспорту), по местонахождению торговых точек, банкоматов, общественных пляжей, расписанию событийных мероприятий и пр. Так что в основном это не жалобы, а вполне практические вопросы.
Если опять обратиться к нашей статистике, то самые популярные категории обращений туристов к нам таковы. Это «туристические места» (например, как добраться до той или иной достопримечательности, курорта или сколько стоят входные билеты куда-либо) – 16% всех обращений. Далее идут вопросы расписания и маршрутов общественного транспорта на курортах (условно, «на каком автобусе доехать от отеля до центра Аланьи и сколько это стоит») – 15%, и на третьем месте вопросы о расположении ближайших заведений и учреждений (от ресторанов до госучреждений) – 14%.
Также в ТОПе по популярности среди тем обращений – вопросы о том где находятся, как добраться и как работают общественные пляжи (9%), рынки, ТЦ и магазины (9%), больницы и аптеки (8%). Задают вопросы также о пунктах аренды авто и велосипедов, пунктах обмена валюты, событиях и мероприятиях, на которые можно сходить.
Отмечу, что ответы на часть этих вопросов есть и в нашем мобильном приложении. Там, например есть разделы по туристическим местам, можно найти на карте и посмотреть адреса больниц, пунктов обмена валют, аптек, ресторанов и баров поблизости от пользователя. С его помощью можно построить пеший маршрут до нужного места или добраться на общественном транспорте или такси, информацию по которым также можно найти в приложении. Есть информация о текущем курсе валют, точках с бесплатным вай-фаем в городе и на курорте, новости и многое другое.
Но многие все равно хотят уточнить какие-то вопросы с операторами. Сейчас наш колл-центр состоит из 35 сотрудников и работает 24х7.
– А какой процент составляют жалобы от общего числа обращений туристов в Турции к вам?
– По нашей статистике, всего 6% от общего количества обращений составляют различные жалобы и предложения. В основном они касаются сервиса или цен.
Кроме того, у нас в приложении есть канал экстренной связи (если с туристом случилось что-то серьезное). По таким случаям мы подключаем соответствующие службы, с которыми у анс есть внутренние каналы связи: полицию, скорую помощь, и пр.
– Были серьезные случаи?
– Были, но к счастью, немного. Из ярких запомнившихся случаев отмечу помощь при лесных пожарах в Мармарисе в 2022 году: мы получали тогда огромное количество звонков от туристов, связывались с местными властями, наши сотрудники помогали при эвакуации и частично координировали процесс временного расселения туристов.
Другой случай: получили обращение с жалобой на гида в отеле. Он отказывался возвращать туристам деньги и лез в драку. Наши представители прибыли на место и урегулировали вопрос в правовом поле: деньги туристу вернули, все разрешилось мирно.
Самый, пожалуй серьезный случай из экстренных: к нам обратилась в приложении девушка, которая говорила, что ее похитили и насильно удерживают. Были немедленно подключены полиция и служба защиты женщин от насилия (KADES). Девушку спасли, поместили в клинику, она благополучно вернулась домой.
– Как получить доступ к вашим сервисам? Вы работаете и с прямыми туристами, и с турагентами?
– Для получения полного функционала нашего приложения туристу нужно купить и активировать ключ доступа – это можно сделать или скачав приложение (Android, iOS), или на сайте TSC.
С организованным туризмом мы также ведем работу. Это очень важный для нас сегмент, на который мы рассчитываем в своем развитии. Для российских потенциальных партнеров мы проводим вебинары, а также очные встречи с турагентами, то есть повышаем узнаваемость продукта. Уже запланированы встречи на апрель в Москве и Петербурге.
– Какая схема работы у вас предлагается для организованной розницы, турагентов?
– Все просто. Недавно мы создали специальный портал для партнеров, которыми мы и видим турагентов и туроператоров. На этом портале они могут нужно зарегистрироваться и получить статус партнера. Затем сразу можно начать покупки: легко, в 3 клика, приобрести активационные ключи доступа от 1 штуки до оптовой партии, а также отслеживать свои заказы. Все ключи можно скачать единым файлом на любое устройство.
Цена 1 ключа для активации полного функционала приложения на данный момент – всего 5 евро или 500 рублей, то есть примерно как 400 грамм хороших шоколадных конфет. Замечу, что это в 4 раза дешевле, чем для прямых клиентов на сайте (20 евро). Есть и специальные бонусные программы для оптовых покупателей. При покупке оформляется официальный договор и выдается сертификат партнера.
Турагент или туроператор, приобретая у нас ключи активации, может подарить или реализовать их по удобной ему стоимости своим клиентам, таким образом оказывая им достаточно ценную информационную услугу и повышая лояльность.
На нашем портале партнер может следить за своими заказами, скачать для туриста подробную инструкцию на русском языке, ссылки на мобильное приложение для разных платформ и пр.
В наше время, когда из-за роста цен рынок массового туризма сужается, для агента или туроператора особую значимость представляет важность выделиться, предложить уникальный сервис, услугу, дополнительную ценность для клиента. Уверены, что наше предложение может заинтересовать многих участников туротрасли.
Приглашаем турагентов и туроператоров на наш сайт и на портал партнерских продаж. А если остались вопросы – всегда можно написать мне по адресу contract@tscturk.com.
Беседовала: Редакция «Вестника АТОР»
Фото: piqsels.com
